На сегодняшний день тренд на использование чат-ботов неизменно растет. Все больше компаний внедряют чат-ботов для ускорения бизнес-процессов. Но несмотря на рост популярности, у многих все равно остаются вопросы: стоит ли инвестировать в чат-боты, как их использовать и какую пользу от них может получить компания?
В статье ниже мы расскажем вам о нескольких сценариях использования корпоративного чат-бота и как он поможет сделать работу сотрудников продуктивнее. Сценариев может быть множество, поэтому мы решили выделить самые популярные из них. Сперва дадим краткую характеристику этого инструмента:
Чат-бот — цифровой инструмент персонализированного обслуживания сотрудников, через который можно оперативно получать важную информацию и выполнять запросы по различным направлениям.
Задача чат-бота — максимально упростить взаимодействие и минимизировать рутину, тем самым улучшая цифровой опыт и общие показатели эффективности бизнеса.
Сценарий №1: Ускорение процесса онбординга
Первые дни сотрудника в любой компании (или на новой должности) могут сопровождаться большим стрессом и переутомлением из-за большого объема информации и задач.
На новом месте не всегда понятно к кому можно обратиться и, зачастую, все вопросы направляются к hr-специалистам или рядом сидящим коллегам, что очень их нагружает дополнительной работой и отвлекает от непосредственных обязанностей. А если сотрудник работает удаленно, то ситуация становится еще сложнее.
Используя чат-бот, новый сотрудник может задавать общие вопросы и сразу получать на них ответы, например: в какие числа выдается зарплата, по каким критериям начисляется премия, где посмотреть должностную инструкцию, как оформить ДМС, где найти презентацию компании и т.д.
На этапе адаптации важно отслеживать эмоциональное состояние сотрудника и ход освоения необходимого материала. В этом помогут опросы, которые бот предложит пройти сотруднику и уведомит HR или руководителя об их результатах.
Чтобы новый сотрудник быстрее влился в коллектив и познакомился со своими коллегами, можно также использовать чат-бот по принципу идеи Random Coffee — случайный выбор коллеги для неформального общения за кофе или обедом. Сценарий Random Coffee позволяет сотруднику быстрее адаптироваться и познакомиться ближе с коллегами.
Задачи, с которыми так же может работать чат-бот: информирование команды о выходе нового сотрудника, уведомление кандидата о необходимом пакете документов для оформления, помощь и ответы на часто задаваемые вопросы, предоставление необходимых документов и инструкций, назначение обучающих тренингов и курсов, а также встреч по адаптации, отправка тестов на проверку знаний в рамках обучения, сбор обратной связи и т.п.
Чат-бот может пошагово проводить сотрудников через процесс адаптации, делая его более комфортным и быстрым, а также сокращая затраты HR-специалистов.
Сценарий 2: Обучение
Как показывают исследования, постоянное обучение и повышение квалификации приводят к снижению текучести кадров и повышению удовлетворенности и вовлеченности сотрудников.Как правило, любая компания обладает большим количеством информации и документации для обучения как новых сотрудников, так и давно работающих. Зачастую, у сотрудников возникает проблема с систематизацией процесса обучения, поиском нужных курсов, ответами на возникающие вопросы и проверкой своих знаний. Отделу HR или наставникам также необходимо выделять время на мониторинг хода обучения, что влияет на нагрузку обеих сторон.
С помощью чат-бота можно организовать процесс обучения, как конкретному сотруднику, так и отделу или всей команде сразу.
Чат-бот может полноценно взаимодействовать с пользователем на всех этапах обучения, например: назначать ему необходимый курс или предлагать материалы, проводить тестирование, отвечать на возникающие вопросы.
Чат-бот также может отправлять команде уведомления о лучших результатах по итогам тестирования, информацию о предстоящем учебном модуле и предлагать дополнительный контент для улучшения показателей.
Тем самым чат-бот делает обучение намного проще и увлекательнее, мгновенно отвечая на запросы и помогая сотрудникам максимально эффективно заниматься своим развитием и отслеживать результаты.
Сценарий № 3: Быстрый поиск информации
Важно, чтобы каждый сотрудник обладал инструментом для быстрого поиска информации в любое время и без привязки к кому-либо.
Таким инструментом может служить чат-бот, который будет отвечать на запросы сотрудников 24/7, предоставляя доступ к хранимым знаниям в организации за пару секунд.
Сценарий № 4: Минимизация рутины
Одним из самых раздражающих факторов, который чаще всего отмечают сотрудники, является большое количество рутинных задач, они сбивают с фокуса и отнимают много времени. Среди таких задач могут быть: постоянное переключение между системами, например из CRM в 1С, визирование документов, составление договоров, поиск и бронирование свободной переговорной для встречи, оформление отпуска, поиск нужного контакта для взаимодействия и т. п.
Чат-бот может выступать инструментом автоматизации, который даст возможность сотрудникам минимизировать рутинные процессы. Например, чат-бот может отправлять запрос на формирование счета или договора, уведомить о поступлении денежных средств, об оплате счета, поступлении товара или его отгрузке, прислать документы на согласование и т. п.
Наша компания разработала коннекторы, которые позволяют получать важную информацию в Microsoft Teams из CRM Creatio и 1С. Теперь сотрудники с помощью чат-бота в Teams могут получать уведомления или отправлять запросы в Creatio и 1С, при этом оставаясь работать в одном окне.
Другим примером может служить автоматическое оформление отгула/отпуска через чат-бот — сотруднику достаточно отправить команду боту, например, “оформить отсутствие”. Чат-бот предложит выбрать даты, указать причину, а затем автоматически оформит заявку на отпуск и запустит процесс согласования.
Этот процесс удобен нескольким сторонам:
1) чат-бот помогает сотруднику сэкономить время на составление бумажных заявлений, поиск руководителя для подписи и на поход в бухгалтерию;
2) руководители могут быстрее реагировать на поступающие запросы, требующие их согласования, практически не отрываясь от текущих задач.
Использование чат-бота для внутренних коммуникаций сэкономит ресурсы вашей команды, которые они могут инвестировать в более важные задачи.
Сценарий № 5: Запросы в службу поддержки
ИТ-специалисты часто сталкиваются с однотипными вопросами от пользователей, такими как сброс пароля, очистка кэша или запросами авторизации. Все это отнимает время у техспециалистов, которое они могли бы использовать для решения более сложных задач.
Чат-бот облегчает работу службы поддержки, автоматически обрабатывая заявки с повторяющимися темами и предлагая решение конкретного вопроса, ссылаясь на базу знаний.
Сотрудники получают обратную связь по своему запросу без ожидания ответа специалистов, быстро решая возникшую проблему. В случае возникновения дополнительных вопросов можно сформировать тикет, заполняя необходимые поля, предложенные ботом. Таким образом, чат-бот может стать важной частью автоматизации технической поддержки.
Примеры технических запросов пользователей, с которыми может работать чат-бот:- Выполнение простых обращений (смена или сброс пароля, предоставление доступа или установку какого-либо ПО и т.п.)
- Предоставление инструкций по самообслуживанию;
- Оформление заявки в службу поддержки и информирование о статусе выполнения;
- Информирование о сбоях или инцидентах, связанных с технической частью;
-
Напоминания о необходимости обновления какого-либо ПО или замены оборудования.
Итог
Выше мы рассказали о сценариях использования чат-бота, которые помогут вашим сотрудниками становиться продуктивнее и уделять больше внимания самым важным процессам. В нашей компании активно используется чат-бот на платформе Teams, особенно полезным этот инструмент стал при переходе на удаленный формат работы.Чат-бот может стать незаменимым помощником в автоматизации рабочих процессов и показать сотрудникам, что вы действительно заботитесь о них.