По умолчанию предполагается, что отдел продаж будет использовать платформу, чтобы сделать свою работу более эффективной, хранить нужную информацию для повышения качества работы с клиентами. Руководство рассчитывает повысить прозрачность продаж, увидеть, где существуют проблемы, чтобы решить их, увеличить доходы и в процессе повысить точность прогнозирования.
После внедрения CRM появляется проблема, с которой сталкиваются практически все компании – сопротивление сотрудников работать в новой системе. Причин может быть огромное множество, в нашей статье мы расскажем о некоторых из них.
Причины нежелания использовать CRM:
1. Все слишком сложно и не понятно
Зачастую сотрудники не хотят использовать CRM, т.к. не понимают ее ценности, возможно система не соответствует процессам продаж или в нужный момент не было проведено обучение.
Для правильного восприятия системы следует выбрать подход к изменениям, ориентированный прежде всего на пользователя. В данном случае перед внедрением системы важно задействовать активных членов команды из каждого подразделения, которое планирует использовать CRM.
Сотрудники дадут детальное понимание того, как команда работает изо дня в день, как настроены процессы, где сейчас есть слабые места, что нужно улучшить, с какими подразделениями взаимодействуют и тд.
Обладая этими знаниями, можно существенно ускорить внедрение системы, сотрудники будут чувствовать свою причастность и участвовать в доработке процессов, транслируя остальным членам команды об эффективных изменениях.
Также не стоит забывать о проведении качественного обучения работе в системе для всех сотрудников.
2. Я трачу слишком много времени на внесение данных в CRM
Одним из традиционных и, к сожалению, до сих пор популярных инструментов для фиксирования данных по работе с клиентами является Excel. В некоторых, совсем запущенных случаях – блокнот или еще хуже стикеры, которые клеятся на все, до чего можно достать рукой.
Информация о контрагентах заносится в 1С, а все остальное, что касается встреч, переговоров, отдельных нюансов по клиенту может находится где угодно, иногда только в памяти конкретного менеджера или в его личном мессенджере. Если менеджер меняет место работы, все данные могут быть потеряны.
С появлением CRM у отдела продаж возникает вопрос – зачем вносить данные еще в одну систему, если и так все работает?
С одной стороны возражение справедливо, но с другой можно задать вопрос – а работает как?
Можете ли вы оперативно сделать отчет по продажам конкретного продукта, знаете ли вы на сколько выполнен ваш личный план продаж, сколько лидов сейчас у вас в работе, сколько пришло с конкретного канала, сколько из них квалифицированных, сколько отправлено КП, кто из ваших клиентов был на мероприятиях, кто зарегистрировался на предстоящие и тд. Скорее всего на такие вопросы будет сложно ответить.
Чтобы отделу продаж было удобно работать с системой стоит также предусмотреть интеграцию CRM с основными системами, которые часто используются менеджерами, среди них – 1С, телефония, сайт, ЭДО, корпоративные мессенджеры и тд. Интеграция позволит работать в едином окне, обеспечит двусторонний обмен данными, тем самым можно исключить двойной ввод информации и значительно сэкономить время сотрудников.
Приведем пример из нашей практики – коннектор 1С к ELMA365.
Наш клиент внедрил ELMA365 и встал вопрос как вести сделки чтобы данные были и в BPM-системе, и в 1С, но при этом не нагружать сотрудников двойным вводом информации.
Решение нашлось быстро, наши разработчики создали коннектор 1С к ELMA365, который позволяет осуществлять двусторонний обмен данными между системами. Коннектор имеет понятный интерфейс и настраивается в считанные минуты без использования кода.
Сотрудники могут создавать компании, контакты, счета, сделки в ELMA365 и передавать данные в 1С в заданное время, кроме этого, менеджеры могут легко отслеживать оплаченные счета (поступления), не заходя в 1С.
3. Не хочу делиться данными о клиентах
Это возражение вполне объяснимо при условии, когда клиенты не распределены по менеджерам, такое бывает крайне редко, но все же на этот процесс стоит обратить внимание.
При создании нового лида, если это новый контрагент, с которым никогда не было общения назначается ответственный, который в дальнейшем будет вести все переговоры с клиентом. Текущих клиентов также следует закрепить за конкретными людьми.
Здесь есть как плюс – менеджер отвечает за конкретного клиента и результат по нему, так и минус – при большом количестве клиентов менеджеры склонны выбирать наиболее перспективных с точки зрения объема продаж, а остальные могут остаться без внимания, хотя там тоже есть над чем работать.
Эту проблему можно решить с помощью правила – если в карточке контрагента нет активностей, к примеру, в течение 6 месяцев – его могут передать другому специалисту. Этот процесс можно автоматизировать и настроить напоминания о необходимости связаться с клиентом.
Кроме этого, можно настроить индивидуальные доступы для сотрудников, они будут видеть только ту информацию, которая необходима им для выполнения своих обязанностей.
4. Не вижу выгоды для себя, CRM не помогает стать более эффективным
Такое возражение встречается, когда команда не участвовала в процессе внедрения, не понимает ценности системы и возможно не хочет слишком глубоко погружаться в потребности клиента.
Кроме качественного обучения сотрудников стоит выстроить процессы таким образом, чтобы у них не было возможности вести работу с клиентами где-то кроме CRM. К примеру, настроить согласование договоров только через бизнес-процесс в системе, выставлять счета только из CRM, результаты работы за неделю смотреть только в системе – количество активностей, звонков, встреч, выставленных КП, счетов и тд.
Работу маркетинга перенести тоже в единую систему, к примеру, в ELMA365 можно делать рассылки, в т.ч. триггерные, с помощью фильтров настраивать выборку клиентов по необходимым критериям, также можно настроить бизнес-процесс по распределению лидов и их движению по воронке продаж, фиксировать мероприятия, регистрировать участников на них и переводить заинтересованных в лиды. Все активности будут фиксироваться в карточке клиента.
Как только карточки контрагентов наполнятся данными, а это зависит от всех участников процесса, можно будет проводить скоринг клиентов, это позволит более эффективно выстроить свою работу, распределяя ресурсы в правильное направление.
5. Теперь руководство будет следить за каждым моим шагом
Тут стоит задать себе вопрос – а зачем мы тут все собрались :)
У руководителя подразделения кроме контролирующей функции есть еще очень много задач, которые ориентированы на выстраивание эффективной работы сотрудников и выполнения заданных показателей. Тотальный контроль начинается там, где есть проблемы, которые нужно срочно решить.
Это возражение также может возникать при недостаточном обучении, стоит еще раз напомнить о функциональности CRM, целях и задачах, правилах работы в системе, планах и постараться создать среду свободную от стресса.
Трудности с принятием новых технологий, нежелание работать в CRM не являются чем-то необычным. Ключом к успешному использованию системы является вовлечение команды на этапе внедрения, качественное обучение и помощь на первоначальном этапе. Если вы сделаете эти шаги, то будете на верном пути к созданию эффективных отношений с клиентами, своими сотрудниками и повышению рентабельности инвестиций в современные технологии.