1. Главная
  2. Блог Onellect
  3. Полезные статьи
  4. 8 шагов для успешного внедрения BPM-системы

8 шагов для успешного внедрения BPM-системы

17 февраля 2022
297
Успешность организации, во многом, зависит от эффективности бизнес-процессов, и если компания хочет видеть растущий список довольных клиентов и увеличение прибыли, то ей следует сосредоточиться на выстраивании своих процессов. Автоматизация — это простой и эффективный способ начать движение по этому пути. И если раньше компании чаще всего внедряли только CRM-систему, которая позволяла управлять взаимоотношениями с клиентами, то сейчас большей популярностью пользуются BPM-системы.

Для начала давайте разберемся, что такое BPM-система и зачем ее внедрять.

Система управления бизнес-процессами (BPM) может помочь контролировать материальные, финансовые, человеческие и технологические ресурсы. Система обеспечивает полную прозрачность процессов в компании, а также помогает разным подразделениям работать вместе, для достижения общей цели.

Внедрение BPM-системы дает бизнесу ряд преимуществ:

  • ускорение работы сотрудников и её упрощение посредством автоматизации рутинных действий;
  • повышение качества сервиса или оказываемых услуг, что скажется на оборотах и прибыли;
  • устранение путаницы текущих процессов, структурирование работы;
  • создание новых процессов, которые без цифровизации, ЭДО и т.п. были бы невозможны;
  • настройка интеграции с интересующими системами.
Как мы уже писали выше, BPM-системы становятся важным инструментом для выстраивания процессов внутри компании, повышения прозрачности и результативности. Сегодня сложно быть конкурентоспособным без автоматизации. Многие предприятия уже добились больших успехов, внедрив такую систему, а те, кто ранее отрицал важность цифровизации, теперь хотят запрыгнуть в последний вагон и повторить этот успех.

Однако внедрение BPM-системы может оказаться непростой задачей. Часто это требует изменения культуры в организации и методов ее работы, затрагивающих интересы как сотрудников, так и руководителей.

Ниже мы рассмотрим важные этапы внедрения BPM-системы и расскажем на что нужно обратить особое внимание.

1. Поставьте цели и определите приоритеты

Прежде, чем выбрать BPM-систему, вы должны четко понимать для чего и какие отделы будут ее использовать. Если у вас нет корпоративных целей внедрения системы, то это будет бесполезным занятием и пустой тратой ресурсов. 

Прежде чем запускать какой-либо рабочий процесс, помните о целях его автоматизации. Некоторые процессы предназначены для сокращения временных расходов, другие для большей прозрачности или избавления от бумажной волокиты.

Необходимый функционал BPM-системы для решения задач отдела продаж, маркетинга или для техподдержки будет отличаться. Рассмотрим его на примере системы Creatio.

срм маркетинг.jpg
срм сервис.jpg
срм продажи.jpg

Также важно на раннем этапе собрать информацию у сотрудников, как и с помощью каких инструментов происходит их работа, какими бизнес-потоками они пользуются и какие улучшения в процессах им необходимы. Некоторые вещи могут быть неочевидными даже для самого внимательного руководителя, поэтому этап сбора информации очень важен.

2. Обеспечьте поддержку высшего руководства

Начнем с очевидного — внедрение BPM будет успешным только в том случае, если сотрудники будут использовать данную систему. Более того, многие аналитики отмечают, что отсутствие поддержки со стороны высшего руководства является основной причиной провала BPM-проектов.

Поскольку BPM — это проект, в котором в итоге будет задействовано большинство сотрудников, то высшее руководство должно быть не только вовлеченным в данный процесс, но и вдохновлять им своих подчиненных. Высшее руководство формирует мнения и культуру в организации, поэтому его участие оказывает положительное влияние на всю команду.  

3. Определите сроки и рамки бюджета 

Даже если вы знаете, для каких целей и задач вам необходимо внедрить BPM, а также четко понимаете, какие бизнес-процессы требуют автоматизации, без помощи технической команды сложно получить точную оценку продолжительности проекта. 

Чтобы максимально точно определить сроки и бюджет на автоматизацию лучше всего обратиться к надежному партнеру, который поможет выбрать оптимальную систему непосредственно под ваши задачи, сделает оценку трудозатрат на внедрение и обозначит сроки проекта.

В нашей компании, при внедрении решения заказчику, мы руководствуемся правилом "гибкость, простота, доступность для изменений пользователем и удобство использования".
Также мы придерживаемся весьма прозрачной и проверенной на практике системы согласования трудозатрат и ведения общих документов, связанных с будущей оплатой.

4. Соберите команду по внедрению BPM-системы 

Прежде чем приступить к внедрению вашей BPM, вам необходимо создать команду, которая станет основной движущей силой по этому проекту внутри компании и будет взаимодействовать с партнером по автоматизации. Правильное распределение обязанностей поможет вам избежать путаницы и задержек на каждом этапе.

Существуют ключевые роли, которые должны принимать участие в процессе внедрения BPM. Конечно, в зависимости от структуры проекта и поставленных задач, они могут отличаться. Ниже приведем пример команды по внедрению, которая подойдет для большинства проектов: 
  • stakeholder продукта - лицо, заинтересованное в разработке и внедрении продукта, участвующее во всех этапах реализации, дающее обратную связь партнеру по автоматизации или вендору, а также команде внедрения в целом; 
  • руководители направлений, по которым ведется цифровизация бизнеса;
  • инженер/руководитель IT-отдела — контролирует корректное внедрение решения в инфраструктуру компании.
В дополнение к этим ролям, которые обязательно примут участие в процессе внедрения вашей BPM, важно включить представителей каждой группы пользователей, чтобы обучать их и собирать обратную связь по работе с новым продуктом во время его реализации. Это могут быть сотрудники из отдела продаж, маркетинга и обслуживания клиентов — список задействованного персонала зависит от того, какой функционал планируется реализовать.

5. Проводите тестирование и собирайте обратную связь

Необходимо понимать, что автоматизация — непрерывный процесс. Бизнес, цели и потребности могут со временем меняться, из-за чего будет возникать необходимость и в изменении процессов.

Перед финальным релизом реализованного блока необходимо максимально учесть пожелания пользователей, проработать юзабилити системы и ее интерфейс, а также проверить на тест-группе как отрабатывают бизнес-процессы и наличие критических ошибок.

6. Проводите обучение

Зачастую, пользователи неохотно переходят на новый непривычный им продукт, и чтобы вовлечь их к полноценной работе в системе, у компании должен быть подготовлен план.

Одной из основных стратегий является обязательное проведение обучения пользователей. 

Обучение может проводиться как своими силами в лице руководителя проекта, так и с помощью партнера, который внедрял BPM.

Например, в системе Creatio обучающие материалы можно хранить в базе знаний, благодаря чему информация будет зафиксирована в одном месте и обратиться к ней можно будет в любой момент. Кроме этого, можно сделать информационные сноски к особенно важным элементам интерфейса.

creatio база знаний 2.jpg

Вы также должны включить знакомство с вашей BPM-системой в процесс адаптации новых сотрудников. Таким образом, новый персонал с самого начала будет учиться пользоваться BPM.

Важно отметить, что единоразового обучения будет недостаточно. BPM-система со временем будет изменяться, обновляться и подстраиваться под ваши конкретные задачи. Поэтому важно отслеживать актуальность обучения и уровень подготовки пользователей к работе с ней.

7. Установите регламент использования

Как мы уже говорили выше, часто компании сталкиваются с нежеланием сотрудников работать в новой системе. Причин этому может быть множество, например непонимание важности фиксирования данных, незнание функционала, привычка работать в другом продукте и тд.

Но совершенно очевидно, что, если кто-то работает в системе, а кто-то нет, проект внедрения будет провальным, т.к. невозможно вывести отчеты, невозможно доверять находящейся там информации и тд.

Руководителю проекта заранее стоит предусмотреть наиболее приемлемый вариант предупреждения похожей ситуации, например это может быть специальный регламент по использованию BPM-системы, который в максимально понятной форме описывает работу в системе каждого подразделения.


лиды в срм.jpg

Кроме этого, как мы уже писали ранее, важна поддержка высшего руководства. В данном случае при автоматизации бизнес-процессов и переходе на работу в системе, у сотрудников не должно быть альтернативных вариантов выполнения таких процессов.

Например, сотруднику нужно запустить согласование отпуска. Он должен подать заявку в системе, получить одобрение и после этого ему начислят отпускные. В этом случае, у сотрудника не должно быть возможности пойти и согласовать все лично, как это делалось прежде.

8. Оцените успех внедрения BPM

Для того, чтобы оценить успешность внедрения системы, вам потребуются определенные показатели. Для начала стоит вернуться к целям внедрения системы.

К примеру, вы хотели повысить качество сервиса в компании. Для этого можно отслеживать количество обращений от клиентов, скорость их обработки и обратную связь, которая может быть в виде оценки.

Второй пример. Вы хотели повысить прозрачность работы маркетинга. В данном случае вы можете отслеживать количество заявок по каждому каналу, количество квалифицированных лидов с возможностью распределения их по каналам, стоимость лида, конверсию в продажи и тд.

Все эти данные можно вывести на специальный дашборд и реагировать на изменения.

Система дает вам возможность отслеживать все необходимые показатели в режиме реального времени, а также ускоряет процессы, освобождает сотрудников от рутины и бумажной волокиты, а также позволяет сосредоточиться на действительно важных задачах.

Сравнивая полученные результаты с предыдущими показателями до внедрения BPM, можно легко оценить, насколько успешно реализован проект и что еще предстоит сделать.

Итог

Управление бизнес-процессами — это непрерывная работа. Внедрение BPM-системы позволяет не только выявить узкие места в процессах, но и дает возможность их оптимизировать.

Следует помнить, вы создаете систему для прогнозирования и управления изменениями по мере развития компании. Как отмечалось выше, внедрение BPM-системы требует тщательного планирования, коммуникаций и большой работы, но как только ваши сотрудники увидят, как их идеи воплощаются в реальность, а процессы оптимизируются, они поймут всю ценность системы и ее роль в компании.


Похожие материалы:

8 (800) 777-31-67