Компания Onellect завершила масштабный проект по организации поддержки клиентов на основе ESM-системы Altevics для системного интегратора Аметист.
В рамках проекта был разработан уникальный и интуитивно понятный клиентский портал, который позволяет пользователям самостоятельно создавать и отслеживать запросы. В планах компании Аметист на ближайшее время — расширение функционала портала путем создания базы знаний и типовых решений, что обеспечит клиентам еще более быстрое и качественное получение необходимой поддержки от интегратора.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов была выбрана российская ITSM/ESM-система Altevics от Cleverics и GreenData – оптимальное решение, полностью соответствующее техническому заданию.
Onellect реализовал управление инцидентами и запросами на обслуживание, основанное на соглашениях об уровне обслуживания (SLA). Каждый клиент получает индивидуальный уровень поддержки в соответствии с заключенным договором, что позволяет учитывать специфику различных категорий пользователей. Системный интегратор Аметист разработал гибкую модель договоров, предусматривающую, в том числе VIP-условия для разных категорий пользователей.
«Одновременно мы обеспечиваем поддержку наших заказчиков по нескольким проектам, в каждом из которых различные требования, процессы, SLA, и контрагенты. Благодаря гибкости Altevics и моментальному отклику на наши пожелания как Onellect, так и Cleverics, мы реализовали несколько независимых контуров внешней техподдержки, каждый из которых является, фактически, отдельной системой со своим набором правил. Всего за полтора месяца мы настроили и адаптировали все под наши задачи и начали принимать обращения заказчиков. Очень удобно, что конечный функционал и логика работы Altevics соответствуют уже имеющимся в компании процессам, и нам не пришлось подстраиваться какие-либо ограничения» – отметил Андрей Альтергот, Заместитель генерального директора по развитию бизнеса Аметист.
На основе методологических рекомендаций разработчиков Altevics был создан автоматизированный процесс распределения заявок и выполнения работ. Новые алгоритмы направляют запросы к наиболее опытным специалистам или подразделениям. При необходимости могут быть привлечены субподрядчики для третьей линии поддержки. Усовершенствованная система разграничения прав доступа гарантирует, что каждый сотрудник имеет доступ только к той информации, которая необходима для выполнения его задач.
Один из ключевых этапов проекта заключался в адаптации системы Altevics под индивидуальные потребности заказчика. Это включало в себя изменения в дизайне пользовательского интерфейса для улучшения визуального восприятия и упрощения работы пользователей. Кроме того, была настроена система уведомлений, которая обеспечивает оперативное информирование клиентов и сотрудников о ходе обработки запросов.
После завершения основных работ по внедрению системы начался этап наполнения базы данных конфигураций (CMDB) и импорта конфигурационных единиц. Это позволит компании эффективнее управлять своими ИТ-услугами.
В ходе реализации проекта клиент получил современную систему управления услугами, что позволило значительно улучшить обслуживание клиентов, ускорить реакцию на инциденты и оптимизировать внутренние процессы.
«В рамках проекта внедрения мы не просто настроили и передали систему заказчику, но и научили пользоваться ключевым функционалом, оказали технологическую поддержку, в том числе развернули систему на серверах заказчика, помогли организовать резервное копирование, показали как переносить функционал из среды разработки в продуктивную среду. А также, находясь в очень плотном взаимодействии не только с заказчиком, но и вендором, передали идеи по развитию системы в разработку, что позволит клиенту получить новый функционал в обновлениях продукта в рамках договора технической поддержки» – отметил Константин Боколяр, технический директор Onellect.
О компании Аметист
Аметист – федеральный системный интегратор, работающий на российском рынке информационных технологий с 1991 года. Компания предлагает услуги системной интеграции, поставку и внедрение программного обеспечения, программно-аппаратных комплексов (ПАК), оборудования и ИТ-инфраструктуры. Аметист специализируется на создании, модернизации и поддержке центров обработки данных, систем информационной безопасности, мониторинга и управления ИТ, инженерных систем, телекоммуникаций и мультимедийных решений.
О системе Altevics
Altevics – это полнофункциональная ITSM/ESM-система на базе платформы GreenData, созданная компанией Cleverics, соавтором ITIL 4. Решение объединяет в себе глубокую экспертизу и передовые технологии для автоматизации и оптимизации сервисных процессов. Altevics полностью соответствует стандартам ITIL 4, внесена в Единый реестр российского ПО и обеспечивает импортозамещение зарубежных аналогов таких как: ServiceNow, Micro Focus Service Manager, Ivanti, BMC, Microsoft System Center Service Manager и других.
8 (800) 777-31-67
info@onellect.ru