Альтиус Лаб – высокотехнологичная организация, основанная при участии концерна «Алмаз-Антей» и Госкорпорации «Ростех». Компания специализируется на разработке и интеграции решений по защите информации и киберустойчивости критически важных объектов ИТ-инфраструктуры. За три года на рынке компания успешно реализовала более 50 проектов.
В рамках проекта компания объединила коммерческий блок и сервисную службу в едином цифровом контуре. Решение охватывает управление продажами, работу с технико-коммерческими предложениями и процессы обработки обращений пользователей.
До внедрения процессы поддержки и продаж не были формализованы и использовали разрозненные инструменты. С ростом числа проектов возникла необходимость выстроить управляемую модель сервисного обслуживания и обеспечить прозрачность коммерческих процессов.
Для автоматизации сервисного направления внедрено решение ELMA365 Service Desk. В системе реализован полный цикл обработки обращений – от регистрации до эскалации, настроены SLA, маршрутизация и ролевая модель. Также запущен внешний портал для работы с заявками. Процессы выстроены с учетом требований ITSM и специфики ИБ-сектора.
Коммерческий блок автоматизирован на базе ELMA365 CRM. Центральной сущностью системы стала «Сделка», в рамках которой ведется работа с клиентами, договорами и технико-коммерческими предложениями (ТКП). Для ТКП реализован многоэтапный процесс согласования с контролем версий и участием ключевых сотрудников, что позволило структурировать и унифицировать работу с технико-коммерческими предложениями (ТКП) – ключевым звеном в цепочке «клиент → договор → исполнение».
В результате компания получила централизованную систему управления продажами и сервисом. Все документы связаны со сделками, статусы согласования отслеживаются в реальном времени, а история изменений фиксируется автоматически. Это позволило повысить управляемость процессов и снизить риски потери данных.
«Раньше каждое ТКП было отдельной историей: где-то согласование по почте, где-то в мессенджере. Версии терялись, рентабельность считалась вручную в Excel, а понять, на каком этапе находится предложение, можно было только позвонив исполнителю. После внедрения ELMA365 CRM мы получили единый прозрачный конвейер: от создания черновика до утвержденного ТКП с собственной версией, номером и полным архивом документов. Цветовая индикация рентабельности стала для нас «системой раннего предупреждения» – мы перестали уходить в минус на этапе согласования.
Параллельно с этим внедрение ELMA365 Service Desk позволило выстроить прозрачную и контролируемую систему поддержки, соответствующую требованиям ИБ-сектора. Архитектура решения учитывает строгие регламенты, защищенную обработку обращений и полную управляемость SLA, что особенно критично при работе с госсекторами и критической инфраструктурой.
Сегодня оба направления, и коммерция, и поддержка, работают в едином технологическом контуре. Любой руководитель в любой момент видит полную картину: от первичного обращения клиента до послепроектного сопровождения.
Платформа также заложила прочную основу для развития цифровых сервисов компании в едином технологическом контуре», – отметила Анастасия Монствилас, директор по реализации технических проектов «Альтиус Лаб».
«Для Альтиус Лаб это был первый опыт внедрения системы автоматизации сервисных процессов и взаимоотношений с клиентами – фактически переход от точечного взаимодействия с клиентами к управляемой сервисной модели. Важно было не просто запустить Service Desk и CRM, а с самого начала выстроить правильную логику работы поддержки. Мы опирались на коробочный функционал решения и лучшие практики настройки, что позволило быстро запустить прозрачные процессы с соблюдением требований SLA и необходимого уровня безопасности данных. Все изменения выполнялись в соответствии с рекомендациями ITIL, благодаря чему удалось заложить единые стандарты клиентского обслуживания и основу для роста качества сервиса», – отметил Константин Боколяр, технический директор Onellect.
«Информационная безопасность требует прозрачности и управляемости на всех уровнях поддержки. ELMA365 Service Desk позволяет компаниям из чувствительных отраслей выстраивать масштабируемые сервисы, соответствующие строгим требованиям по SLA и защите данных. Мы рады, что наше решение стало надёжной основой цифрового сервиса Альтиус Лаб», — прокомментировала Наталия Долженкова, исполнительный директор ELMA.