1. Главная
  2. Блог Onellect
  3. Полезные статьи
  4. Как построить Employee Journey Map

Как построить Employee Journey Map

27 октября 2021
720
Многие компании непрерывно работают над повышением качества обслуживания клиентов, подбирают инструменты и сервисы, обучают специалистов и т.д. Но в последнее время не менее популярным становится тренд заботы не только о клиентах, но и о своих сотрудниках: появляются новые методологии для поддержки продуктивности персонала, вовлеченности, и лояльности.

Аналитики отмечают, что компании, которые стали уделять больше внимания к рабочим процессам своих сотрудников (Employee Experience - EX), смогли повысить показатели бизнеса и сократить текучесть персонала. Последнее особенно важно, т.к. сегодня как никогда раньше идет настоящая борьба за ценные кадры. Связано это не только с демографической ситуацией, но и с изменением рынка труда, где зачастую сотрудник выбирает работодателя, а не наоборот. У специалистов появилось больше выбора в т.ч. и из-за возможности работать удаленно. Это приводит к тому, что работодателю все сложнее найти подходящего кандидата, а это значит, что нужно больше работать на удержание и развитие своих сотрудников.

В одной из наших статей мы уже рассказывали о позитивном опыте сотрудников (EX) и он тесно связан с инструментом, о котором мы будем говорить в данном материале – Employee Journey Map.

Что такое Employee Journey Map?

Employee Journey Map (далее EJM) – это инструмент, который показывает реальную картину того, как сотрудники взаимодействуют с компанией на всем пути их работы, начиная с момента, когда сотрудник впервые узнал о компании, и до момента увольнения (в некоторых случаях увольнение может не являться последним этапом).

EJM показывает важные моменты взаимодействия кандидата или сотрудника с компанией, на которые стоит обратить особое внимание. С помощью него можно определять, что нужно внедрить или оптимизировать в первую очередь, а также посмотреть на бизнес и HR-процессы глазами сотрудников.

Важно подчеркнуть, что составление EJM поможет увидеть реальное состояние процессов в компании без приукрашиваний даже незначительных на первый взгляд деталей. EJM – это не идеальный образец того, как должен взаимодействовать бизнес со своими сотрудниками. Это инструмент, который помогает определить сильные и слабые стороны, которые уже в дальнейшем необходимо прорабатывать.

Какие этапы включает в себя EJM?

  • Определение потребности – когда кандидат только задумывается о сфере деятельности, которая ему была бы интересна, изучает информационные источники, узнает у знакомых про различные компании, получает рассылки и т.д.
  • Поиск работы – кандидат принял решение найти/сменить работу, активно анализирует рынок вакансий, отправляет резюме.
  • Найм – когда кандидат проходит интервью, делает тестовые задания, взаимодействует с потенциальными работодателями.
  • Онбординг – кандидат переходит в статус сотрудника, погружается в процессы компании.
  • Обучение и развитие.
  • Карьера – возможности и условия для горизонтального или вертикального роста.
  • Оффбординг – уход сотрудника из компании.

Как составить EJM?

Чтобы составить EJM необходимо провести исследование, частью которого будут опросы и интервьюирование сотрудников. Это можно разделить по этапам:

  • Определить свою ЦА – сегментировать сотрудников на ключевые подгруппы. Чаще всего идет деление по сфере деятельности: сотрудники отдела IT и отдела маркетинга скорее всего будут иметь разные взгляды на работу и ожидания от работодателя. Лучше всего в каждой подгруппе задействовать не менее 5-ти человек – это исключит вероятность того, что в ваш опрос попадутся два сотрудника с одинаковым мышлением (например, два «фаната» компании или наоборот два «оппозиционера»).
  • Разработать гайды для опроса – заранее выбрать те вопросы, которые вы будете задавать сотрудникам.
  • Провести опрос – лучше всего его проводить силами сотрудников HR, а не подрядчиков. Т.к это в самом начале поможет HR-специалисту узнать, как другие сотрудники видят их работу и на что уже можно обратить внимание.
  • Обработать и свести результаты.
  • Проанализировать итог (увидеть слабые и сильные стороны, на каких этапах сотрудники встречают самый негативных опыт, как этот опыт улучшить и т.д.).

Компоненты, которые может включать в себя EJM:

  • Причины, влияющие на решение – какие факторы повлияли на то, что кандидат принял положительное или отрицательное решение. Например, скорость ответа на отклик. Если она высокая, то кандидат получает позитивный опыт, если низкая – негативный.
  • Критические инциденты – те моменты, которые могли негативно повлиять на опыт кандидата с позиции репутационных рисков компании. Например: если обещали перезвонить кандидату, но не перезвонили.
  • Чувства и эмоции – прописываются конкретные чувства и эмоции людей, которые они испытывали в тот или иной момент. Например, мы спрашиваем у кандидата или сотрудника: когда вы зашли на сайт компании, какие впечатления он у вас вызвал? Когда получили отклик, какие эмоции вы испытывали?
  • Каналы – в каком канале происходило взаимодействие с кандидатом или сотрудником (сайт компании, социальные сети, форумы, реклама и т.п).
  • Метрики – как и каким способом будут измеряться те или иные критерии.
  • Инструменты - при помощи чего/как мы будем влиять на тот или иной критерий или инцидент (цифровые и нецифровые инструменты)
  • Гипотезы - выделяются в отдельный пункт, т.к. в EJM выносятся только те факты, которые существуют на данный момент, но на их основе уже могут появляться гипотезы.
  • Идеи – шаги, которые будут предприниматься, чтобы исправить ту или иную ситуацию.

EJM example final.jpg


Ошибки при составлении EJM:

  • Слишком большая концентрация на точках касания вместо охвата картины целиком. Не старайтесь глубоко уходить в детали и прорабатывать все возможные этапы для каждого сотрудника, т.к. это займет гораздо больше времени и сил. Определите общие точки взаимодействия для всех сотрудников и проработайте их.
  • Создание карты «в одни руки». Составлять карту лучше всего нескольким сотрудникам и лучше если они будут из разных отделов. Это поможет избежать возникновения «информационного пузыря» и учесть разное виденье.
  • Использование шаблона из другой компании. Здесь все просто: то, что подходит другим, необязательно может подойти вам. Даже если на первый взгляд можно найти много схожего, то внутри процессы могут сильно отличаться и приоритеты в них могут быть расставлены иначе.
  • Игнорирование эмоций и мыслей участников при составлении – EJM это не «холодная статистика», это про впечатления и эмоции сотрудников от взаимодействия с работодателем.
  • Составление карты «на века» – компания постоянно меняется и с ней меняются ее сотрудники. Т.к. EJM является инструментом, а не решением, то необходимо непрерывно отслеживать и сравнивать любые изменения в жизненных циклах сотрудников. Обновляйте карту, чтобы вовремя увидеть улучшения или показатели, на которые необходимо повлиять.

Итог:

Чтобы оставаться конкурентоспособным и быть привлекательным работодателем, бизнесу постоянно требуется отслеживать тренды и изменения. Это касается как внешних процессов, так и внутренних. Применяйте современные инструменты и технологии, цените настроение своих сотрудников ,и вы обязательно получите хорошие результаты как в сохранении персонала, так и в сокращении затрат на поиск новых кандидатов. Используя EJM, вы сможете пересмотреть стратегию своего бизнеса и сделать его успешнее, за счет вовлеченности и роста сотрудников.

Компания Onellect специализируется на цифровизации HR-процессов, частью которых является построение Employee Journey Map. Если вы готовы рассмотреть и внедрить данный инструмент в своей организации  — достаточно оставить заявку.  Наш специалист свяжется с вами для подробной консультации и обсуждения деталей проекта.
8 (800) 777-31-67