Аналитики отмечают, что компании, которые стали уделять больше внимания к рабочим процессам своих сотрудников (Employee Experience - EX), смогли повысить показатели бизнеса и сократить текучесть персонала. Последнее особенно важно, т.к. сегодня как никогда раньше идет настоящая борьба за ценные кадры. Связано это не только с демографической ситуацией, но и с изменением рынка труда, где зачастую сотрудник выбирает работодателя, а не наоборот. У специалистов появилось больше выбора в т.ч. и из-за возможности работать удаленно. Это приводит к тому, что работодателю все сложнее найти подходящего кандидата, а это значит, что нужно больше работать на удержание и развитие своих сотрудников.
В одной из наших статей мы уже рассказывали о позитивном опыте сотрудников (EX) и он тесно связан с инструментом, о котором мы будем говорить в данном материале – Employee Journey Map.
Что такое Employee Journey Map?
Employee Journey Map (далее EJM) – это инструмент, который показывает реальную картину того, как сотрудники взаимодействуют с компанией на всем пути их работы, начиная с момента, когда сотрудник впервые узнал о компании, и до момента увольнения (в некоторых случаях увольнение может не являться последним этапом).EJM показывает важные моменты взаимодействия кандидата или сотрудника с компанией, на которые стоит обратить особое внимание. С помощью него можно определять, что нужно внедрить или оптимизировать в первую очередь, а также посмотреть на бизнес и HR-процессы глазами сотрудников.
Важно подчеркнуть, что составление EJM поможет увидеть реальное состояние процессов в компании без приукрашиваний даже незначительных на первый взгляд деталей. EJM – это не идеальный образец того, как должен взаимодействовать бизнес со своими сотрудниками. Это инструмент, который помогает определить сильные и слабые стороны, которые уже в дальнейшем необходимо прорабатывать.
Какие этапы включает в себя EJM?
- Определение потребности – когда кандидат только задумывается о сфере деятельности, которая ему была бы интересна, изучает информационные источники, узнает у знакомых про различные компании, получает рассылки и т.д.
- Поиск работы – кандидат принял решение найти/сменить работу, активно анализирует рынок вакансий, отправляет резюме.
- Найм – когда кандидат проходит интервью, делает тестовые задания, взаимодействует с потенциальными работодателями.
- Онбординг – кандидат переходит в статус сотрудника, погружается в процессы компании.
- Обучение и развитие.
- Карьера – возможности и условия для горизонтального или вертикального роста.
-
Оффбординг – уход сотрудника из компании.
Как составить EJM?
Чтобы составить EJM необходимо провести исследование, частью которого будут опросы и интервьюирование сотрудников. Это можно разделить по этапам:- Определить свою ЦА – сегментировать сотрудников на ключевые подгруппы. Чаще всего идет деление по сфере деятельности: сотрудники отдела IT и отдела маркетинга скорее всего будут иметь разные взгляды на работу и ожидания от работодателя. Лучше всего в каждой подгруппе задействовать не менее 5-ти человек – это исключит вероятность того, что в ваш опрос попадутся два сотрудника с одинаковым мышлением (например, два «фаната» компании или наоборот два «оппозиционера»).
- Разработать гайды для опроса – заранее выбрать те вопросы, которые вы будете задавать сотрудникам.
- Провести опрос – лучше всего его проводить силами сотрудников HR, а не подрядчиков. Т.к это в самом начале поможет HR-специалисту узнать, как другие сотрудники видят их работу и на что уже можно обратить внимание.
- Обработать и свести результаты.
- Проанализировать итог (увидеть слабые и сильные стороны, на каких этапах сотрудники встречают самый негативных опыт, как этот опыт улучшить и т.д.).
Компоненты, которые может включать в себя EJM:
- Причины, влияющие на решение – какие факторы повлияли на то, что кандидат принял положительное или отрицательное решение. Например, скорость ответа на отклик. Если она высокая, то кандидат получает позитивный опыт, если низкая – негативный.
- Критические инциденты – те моменты, которые могли негативно повлиять на опыт кандидата с позиции репутационных рисков компании. Например: если обещали перезвонить кандидату, но не перезвонили.
- Чувства и эмоции – прописываются конкретные чувства и эмоции людей, которые они испытывали в тот или иной момент. Например, мы спрашиваем у кандидата или сотрудника: когда вы зашли на сайт компании, какие впечатления он у вас вызвал? Когда получили отклик, какие эмоции вы испытывали?
- Каналы – в каком канале происходило взаимодействие с кандидатом или сотрудником (сайт компании, социальные сети, форумы, реклама и т.п).
- Метрики – как и каким способом будут измеряться те или иные критерии.
- Инструменты - при помощи чего/как мы будем влиять на тот или иной критерий или инцидент (цифровые и нецифровые инструменты)
- Гипотезы - выделяются в отдельный пункт, т.к. в EJM выносятся только те факты, которые существуют на данный момент, но на их основе уже могут появляться гипотезы.
-
Идеи – шаги, которые будут предприниматься, чтобы исправить ту или иную ситуацию.
Ошибки при составлении EJM:
- Слишком большая концентрация на точках касания вместо охвата картины целиком. Не старайтесь глубоко уходить в детали и прорабатывать все возможные этапы для каждого сотрудника, т.к. это займет гораздо больше времени и сил. Определите общие точки взаимодействия для всех сотрудников и проработайте их.
- Создание карты «в одни руки». Составлять карту лучше всего нескольким сотрудникам и лучше если они будут из разных отделов. Это поможет избежать возникновения «информационного пузыря» и учесть разное виденье.
- Использование шаблона из другой компании. Здесь все просто: то, что подходит другим, необязательно может подойти вам. Даже если на первый взгляд можно найти много схожего, то внутри процессы могут сильно отличаться и приоритеты в них могут быть расставлены иначе.
- Игнорирование эмоций и мыслей участников при составлении – EJM это не «холодная статистика», это про впечатления и эмоции сотрудников от взаимодействия с работодателем.
- Составление карты «на века» – компания постоянно меняется и с ней меняются ее сотрудники. Т.к. EJM является инструментом, а не решением, то необходимо непрерывно отслеживать и сравнивать любые изменения в жизненных циклах сотрудников. Обновляйте карту, чтобы вовремя увидеть улучшения или показатели, на которые необходимо повлиять.
Итог:
Чтобы оставаться конкурентоспособным и быть привлекательным работодателем, бизнесу постоянно требуется отслеживать тренды и изменения. Это касается как внешних процессов, так и внутренних. Применяйте современные инструменты и технологии, цените настроение своих сотрудников ,и вы обязательно получите хорошие результаты как в сохранении персонала, так и в сокращении затрат на поиск новых кандидатов. Используя EJM, вы сможете пересмотреть стратегию своего бизнеса и сделать его успешнее, за счет вовлеченности и роста сотрудников.Компания Onellect специализируется на цифровизации HR-процессов, частью которых является построение Employee Journey Map. Если вы готовы рассмотреть и внедрить данный инструмент в своей организации — достаточно оставить заявку. Наш специалист свяжется с вами для подробной консультации и обсуждения деталей проекта.