Для начала давайте разберемся, что такое BPM-система и зачем ее внедрять.
Система управления бизнес-процессами (BPM) может помочь контролировать материальные, финансовые, человеческие и технологические ресурсы. Система обеспечивает полную прозрачность процессов в компании, а также помогает разным подразделениям работать вместе, для достижения общей цели.
Внедрение BPM-системы дает бизнесу ряд преимуществ:
- ускорение работы сотрудников и её упрощение посредством автоматизации рутинных действий;
- повышение качества сервиса или оказываемых услуг, что скажется на оборотах и прибыли;
- устранение путаницы текущих процессов, структурирование работы;
- создание новых процессов, которые без цифровизации, ЭДО и т.п. были бы невозможны;
- настройка интеграции с интересующими системами.
Однако внедрение BPM-системы может оказаться непростой задачей. Часто это требует изменения культуры в организации и методов ее работы, затрагивающих интересы как сотрудников, так и руководителей.
Ниже мы рассмотрим важные этапы внедрения BPM-системы и расскажем на что нужно обратить особое внимание.
1. Поставьте цели и определите приоритеты
Прежде чем запускать какой-либо рабочий процесс, помните о целях его автоматизации. Некоторые процессы предназначены для сокращения временных расходов, другие для большей прозрачности или избавления от бумажной волокиты.
Необходимый функционал BPM-системы для решения задач отдела продаж, маркетинга или для техподдержки будет отличаться. Рассмотрим его на примере системы Creatio.
Также важно на раннем этапе собрать информацию у сотрудников, как и с помощью каких инструментов происходит их работа, какими бизнес-потоками они пользуются и какие улучшения в процессах им необходимы. Некоторые вещи могут быть неочевидными даже для самого внимательного руководителя, поэтому этап сбора информации очень важен.
2. Обеспечьте поддержку высшего руководства
Начнем с очевидного — внедрение BPM будет успешным только в том случае, если сотрудники будут использовать данную систему. Более того, многие аналитики отмечают, что отсутствие поддержки со стороны высшего руководства является основной причиной провала BPM-проектов.
Поскольку BPM — это проект, в котором в итоге будет задействовано большинство сотрудников, то высшее руководство должно быть не только вовлеченным в данный процесс, но и вдохновлять им своих подчиненных. Высшее руководство формирует мнения и культуру в организации, поэтому его участие оказывает положительное влияние на всю команду.
3. Определите сроки и рамки бюджета
Даже если вы знаете, для каких целей и задач вам необходимо внедрить BPM, а также четко понимаете, какие бизнес-процессы требуют автоматизации, без помощи технической команды сложно получить точную оценку продолжительности проекта.
Чтобы максимально точно определить сроки и бюджет на автоматизацию лучше всего обратиться к надежному партнеру, который поможет выбрать оптимальную систему непосредственно под ваши задачи, сделает оценку трудозатрат на внедрение и обозначит сроки проекта.
В нашей компании, при внедрении решения заказчику, мы руководствуемся правилом "гибкость, простота, доступность для изменений пользователем и удобство использования".
Также мы придерживаемся весьма прозрачной и проверенной на практике системы согласования трудозатрат и ведения общих документов, связанных с будущей оплатой.
4. Соберите команду по внедрению BPM-системы
Прежде чем приступить к внедрению вашей BPM, вам необходимо создать команду, которая станет основной движущей силой по этому проекту внутри компании и будет взаимодействовать с партнером по автоматизации. Правильное распределение обязанностей поможет вам избежать путаницы и задержек на каждом этапе.
Существуют ключевые роли, которые должны принимать участие в процессе внедрения BPM. Конечно, в зависимости от структуры проекта и поставленных задач, они могут отличаться. Ниже приведем пример команды по внедрению, которая подойдет для большинства проектов:
- stakeholder продукта - лицо, заинтересованное в разработке и внедрении продукта, участвующее во всех этапах реализации, дающее обратную связь партнеру по автоматизации или вендору, а также команде внедрения в целом;
- руководители направлений, по которым ведется цифровизация бизнеса;
- инженер/руководитель IT-отдела — контролирует корректное внедрение решения в инфраструктуру компании.
5. Проводите тестирование и собирайте обратную связь
Необходимо понимать, что автоматизация — непрерывный процесс. Бизнес, цели и потребности могут со временем меняться, из-за чего будет возникать необходимость и в изменении процессов.Перед финальным релизом реализованного блока необходимо максимально учесть пожелания пользователей, проработать юзабилити системы и ее интерфейс, а также проверить на тест-группе как отрабатывают бизнес-процессы и наличие критических ошибок.
6. Проводите обучение
Зачастую, пользователи неохотно переходят на новый непривычный им продукт, и чтобы вовлечь их к полноценной работе в системе, у компании должен быть подготовлен план.Одной из основных стратегий является обязательное проведение обучения пользователей.
Обучение может проводиться как своими силами в лице руководителя проекта, так и с помощью партнера, который внедрял BPM.
Например, в системе Creatio обучающие материалы можно хранить в базе знаний, благодаря чему информация будет зафиксирована в одном месте и обратиться к ней можно будет в любой момент. Кроме этого, можно сделать информационные сноски к особенно важным элементам интерфейса.
Вы также должны включить знакомство с вашей BPM-системой в процесс адаптации новых сотрудников. Таким образом, новый персонал с самого начала будет учиться пользоваться BPM.
Важно отметить, что единоразового обучения будет недостаточно. BPM-система со временем будет изменяться, обновляться и подстраиваться под ваши конкретные задачи. Поэтому важно отслеживать актуальность обучения и уровень подготовки пользователей к работе с ней.
7. Установите регламент использования
Как мы уже говорили выше, часто компании сталкиваются с нежеланием сотрудников работать в новой системе. Причин этому может быть множество, например непонимание важности фиксирования данных, незнание функционала, привычка работать в другом продукте и тд.
Но совершенно очевидно, что, если кто-то работает в системе, а кто-то нет, проект внедрения будет провальным, т.к. невозможно вывести отчеты, невозможно доверять находящейся там информации и тд.
Руководителю проекта заранее стоит предусмотреть наиболее приемлемый вариант предупреждения похожей ситуации, например это может быть специальный регламент по использованию BPM-системы, который в максимально понятной форме описывает работу в системе каждого подразделения.
Кроме этого, как мы уже писали ранее, важна поддержка высшего руководства. В данном случае при автоматизации бизнес-процессов и переходе на работу в системе, у сотрудников не должно быть альтернативных вариантов выполнения таких процессов.
Например, сотруднику нужно запустить согласование отпуска. Он должен подать заявку в системе, получить одобрение и после этого ему начислят отпускные. В этом случае, у сотрудника не должно быть возможности пойти и согласовать все лично, как это делалось прежде.
8. Оцените успех внедрения BPM
Для того, чтобы оценить успешность внедрения системы, вам потребуются определенные показатели. Для начала стоит вернуться к целям внедрения системы.
К примеру, вы хотели повысить качество сервиса в компании. Для этого можно отслеживать количество обращений от клиентов, скорость их обработки и обратную связь, которая может быть в виде оценки.
Второй пример. Вы хотели повысить прозрачность работы маркетинга. В данном случае вы можете отслеживать количество заявок по каждому каналу, количество квалифицированных лидов с возможностью распределения их по каналам, стоимость лида, конверсию в продажи и тд.
Все эти данные можно вывести на специальный дашборд и реагировать на изменения.
Система дает вам возможность отслеживать все необходимые показатели в режиме реального времени, а также ускоряет процессы, освобождает сотрудников от рутины и бумажной волокиты, а также позволяет сосредоточиться на действительно важных задачах.
Сравнивая полученные результаты с предыдущими показателями до внедрения BPM, можно легко оценить, насколько успешно реализован проект и что еще предстоит сделать.
Итог
Следует помнить, вы создаете систему для прогнозирования и управления изменениями по мере развития компании. Как отмечалось выше, внедрение BPM-системы требует тщательного планирования, коммуникаций и большой работы, но как только ваши сотрудники увидят, как их идеи воплощаются в реальность, а процессы оптимизируются, они поймут всю ценность системы и ее роль в компании.